Con l’avvio operativo di Anpal, e la riorganizzazione di Italia Lavoro come Anpal Servizi, hanno visto effettiva attuazione le prime politiche attive del lavoro nazionali, e sin da subito è stata individuata la necessità di prestare ascolto diretto al cittadino, fornendogli assistenza personalizzata su tematiche riguardanti il lavoro e l’occupabilità.

Lo strumento approntato ha preso il nome di Numero Unico per il Lavoro, un numero verde che rappresenta il principale punto informativo e di contatto verso Anpal, tanto per i cittadini quanto per tutti gli operatori della filiera del lavoro, dai dipendenti dei Centri per l’Impiego fino ad arrivare ai datori di lavoro, ai consulenti e ai patronati.
Forum PA 2018 è stata la cornice ideale per fare il punto sulla situazione, guardare indietro alla strada percorsa e scrutare un orizzonte che, a pochi giorni dalla partenza effettiva dell’Assegno di Ricollocazione, sembra ancora più vasto.
Moderatore dell’incontro è stato Sergio Talamo, Dirigente dell’Area Comunicazione, Editoria, Trasparenza e Relazioni Esterne di Formez PA. A lui il compito di introdurre l’argomento e gli interventi dei vari relatori.

Il primo a prendere la parola è stato Salvatore Pirrone, Direttore Generale di Anpal, che ripercorrendo il primo anno e mezzo di vita dell’Agenzia ha rimarcato quanta attenzione sia stata posta nel garantire l'erogazione dei servizi telematici, dalla registrazione online dei disoccupati alla sperimentazione dell'AdR. 
In quest’ottica si rivela cruciale la mediazione del Numero Unico del Lavoro, poiché una consistente parte del pubblico di riferimento non è ancora in grado di interfacciarsi in maniera corretta con le nuove tecnologie. "In un Paese dove i dipendenti dei centri per l'impiego sono assai meno numerosi che in nazioni come Germania o Francia” ha spiegato il Direttore “è importante affiancare agli automatismi un presidio fisso fatto di persone.” Il numero unico quindi, grazie a una vera e propria integrazione nella struttura e al continuo confronto con Anpal Servizi, si sta evolvendo da contact center a sportello virtuale: non si occupa solamente più di distribuire informazioni, ma inizia a gestirle.

Il seguente intervento è stato a cura di Alberto Maurizio Truffi, Responsabile del progetto Numero Unico del Lavoro. Dopo aver spiegato il funzionamento e l’organizzazione della struttura, un sistema attivo e rodato nelle sue diverse incarnazioni sin dal debutto nel 2009 di Linea Amica, Truffi è passato a elencare i numeri.
Dal 29 novembre 2016 al 18 maggio 2018, ossia a una settimana dalla partenza dell'Assegno di Ricollocazione, i contatti gestiti sono stati 68673, di cui 65206 tramite telefono. Il 98% sono stati chiusi al front office, un dato molto alto che mette in evidenza la specializzazione del contact center. 
Altri 8432 sono stati gestiti da web, e circa 500 da Facebook. 
Nella prima settimana dell'AdR ci sono stati 583 contatti specifici di richiesta informazioni. Per il 47% si tratta di info generiche, mentre intorno al 10% si attestano richieste differenti: assistenza alla compilazione, verifica di compatibilità o informazioni sul soggetto erogatore. Un approfondimento è disponibile sul portale di Formez PA.

Il successivo intervento di Salvatore Marras, Responsabile dell’Area Innovazione Digitale di Formez PA, ha cercato di tracciare un background che spiegasse la necessità di un Numero Unico in una società come quella italiana. Una società certamente digitale, ma falcidiata da un numero ancora troppo elevato di NEET, da un analfabetismo funzionale di ritorno, e dalla difficoltà nel trovare un’occupazione incontrata anche dai (relativamente pochi) laureati.
D’altronde – ha proseguito Marinella Colucci, Dirigente della Divisione Servizi per l’Impiego di Anpal – capita di considerare “scontate” alcune informazioni basilari sulle politiche del lavoro, informazioni generiche che però molto spesso non sono note al cittadino. Il Numero Unico è un contact center multicanale, ma soprattutto multitarget, occupandosi di questioni molto diverse come la DID online o le eccedenze di personale nelle società partecipate. 
“Le amministrazioni devono cooperare e parlare tra di loro, affinché la PA sia un unicum rispetto al cittadino” ha spiegato. È il coordinamento centrale a permettere di garantire l’uniformità delle informazioni sul territorio nazionale.

Quasi in chiusura, l’intervento di Martina Rosato, Dirigente della Divisione Sistemi Informativi e Comunicazione di Anpal, ha tirato le fila del discorso, prospettando anche delle linee di intervento per il futuro. "Mi piace considerare il numero unico come un vero e proprio Centro per l’Impiego, anche se virtuale.” ha spiegato. “Uno dei risultati più importanti ottenuti è stata l'inclusione di interlocutori nuovi, come i datori di lavoro o i consulenti, che finalmente iniziano a interfacciarsi con i CPI, e in futuro ne diventeranno pubblico abituale.” Non è un caso, afferma, che moltissimi contatti abbiano riguardato gli incentivi per l'assunzione. 
Uno dei prossimi obiettivi sarà quello di potenziare l'assistenza al cittadino, fino ad arrivare a un monitoraggio dell'andamento delle pratiche, così da evitare che il flusso verso il CPI cresca in maniera incontrollata.

L’ultimo intervento è stato di Carmen Lancia, in rappresentanza di una delle componenti fondamentali del Numero Unico, ossia il personale che lavora a diretto contatto con i cittadini nel front e nel back office. Professionisti della comunicazione istituzionale che continuano a studiare e a perfezionarsi per garantire un’assistenza sempre più rapida ed efficace.